Các tình huống khó xử với khách hàng

     

.Trong quá trình vận hành cửa hàng, hầu hết những cửa hàng sẽ gặp phải những tình huống khó khăn xử đối với khách hàng, đối thủ và nhân viên. Gặp phải những tình huống cực nhọc xử như vậy, người quản lý và người bán sản phẩm cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra cách giải quyết phù hợp nhất. Bài bác viết sau, tuvientuongvan.com.vn sẽ tổng hợp top 16 tình huống bán sản phẩm phổ biến và biện pháp giải quyết hợp lý nhất. Hãy tham khảo nhé!


Nội dung thiết yếu


1. Tình huống đối với khách hàng

1.1. Khách hàng hoài nghi về sản phẩm

1.2. Người sử dụng do dự

1.3. Khách hàng la mắng, chửi bới

1.4. Người tiêu dùng chậm trả tiền (trả góp)

1.5. Quý khách phản đối về sản phẩm, dịch vụ

1.6. Nhóm quý khách hàng bịa chuyện, kiếm chuyện

1.7. Khách hàng đòi trả sản phẩm cùng đòi lại tiền

2. Tình huống đối với nhân viên

2.1. Nhân viên cấp dưới làm mất hàng

2.2. Nhân viên cấp dưới ăn cắp hàng

2.3. Hiệu suất nhân viên cấp dưới làm việc giảm sút

2.4. Nhân viên có thái độ tiêu cực với đồng nghiệp

3. Tình huống đối với đối thủ

3.1. Gặp đối thủ khuyến mại lớn

3.2. Đối thủ cạnh tranh về giá

4. Tình huống đối với cửa hàng

4.1. Cửa mặt hàng hết hàng khách yêu thương cầu

4.2. Sản phẩm bị lỗi


1. Tình huống đối với khách hàng hàng


Tình huống bán sản phẩm thực tế: quý khách hàng đến cửa sản phẩm xem sản phẩm nhưng chưa thật sự tin tưởng, không tin về chất lượng cùng công năng của sản phẩm.

Bạn đang xem: Các tình huống khó xử với khách hàng

*

Khách hàng thiếu tín nhiệm về dịch vụ, sản phẩm

Cách xử lý tình huống:

- chú tâm lắng nghe ý kiến không tin tưởng về sản phẩm của khách hàng hàng.

- Tỏ ra thông cảm với người sử dụng và gồm thái độ cầu thị.

- kiếm tìm hiểu nguyên nhân tại sao quý khách lại thiếu tín nhiệm về sản phẩm với tìm cách khắc phục, rút gớm nghiệm mang lại những người tiêu dùng sau.

- Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của mình và dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa không tin tưởng của khách hàng.

Các việc không nên làm:

- Tỏ thái độ coi thường, cho rằng quý khách hàng thiếu hiểu biết.

- Tỏ ý ko quan tâm, không ưa chuộng về những hoài nghi của khách hàng hàng.

- Bực bội, cáu gắt với khách hàng hàng.


1.2. Quý khách hàng do dự


Tình huống bán hàng thực tế: quý khách hàng tới cửa hàng bạn mua sản phẩm. Tuy đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng người tiêu dùng vẫn vì chưng dự, chưa quyết định được có nên mua hay không.

Cách xử lý tình huống:

- Lắng nghe điều vì chưng dự của khách hàng.

- Tỏ ra đồng cảm với những bởi vì dự đó.

- search hiểu lý do tại sao khách hàng lại vày dự như vậy.

- Đưa ra ưu điểm tính năng của sản phẩm, dịch vụ của bạn đem đến cho khách hàng với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục, đồng thời khơi gợi nhu cầu của quý khách hàng để đánh vào trọng tâm lý, giúp họ mau chóng đưa ra quyết định.

Các việc tránh việc làm:

- không giải đáp kịp thời cho người sử dụng những vấn đề nhưng mà khách còn băn khoăn.

- Thúc giục khách hàng đưa ra quyết định.

- Không quan tâm tới vấn đề vì chưng dự của khách hàng hàng.

- Tỏ ý không chấp thuận khi quý khách cứ vì chưng dự như vậy.

- Tỏ ra coi thường vì người tiêu dùng không thể đưa ra quyết định ngay.


1.3. Người sử dụng la mắng, chửi bới


Tình huống bán hàng thực tế: quý khách mua sản phẩm của cửa mặt hàng nhưng không ưa thích về sản phẩm đó yêu cầu đến tận cửa hàng la mắng, chửi bới.

*

Khách mặt hàng la mắng, chửi bới

Cách xử lý tình huống này:

- Lắng nghe ý kiến của khách hàng hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, rõ ràng vấn đề mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của khách hàng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm với thấu hiểu đến họ.

- làm cho cho người tiêu dùng cảm thấy bản thân quan trọng và được tôn trọng, bạn luôn nhiệt tình với sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.

- tìm kiếm hiểu tại sao gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng: lỗi từ phía quý khách hay lỗi từ phía công ty bạn,… cùng nói chuyện lịch sự, giải thích cho họ hiểu.

- đưa ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng hàng.

- Cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách gấp rút trong khả năng của mình.

Các việc tránh việc làm:

- yên ổn lặng, ko nói gì, không thân thiết tới vấn đề của khách hàng.

- Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, bất đồng quan điểm với khách hàng.

- Giải phù hợp ngay lúc người sử dụng đang la mắng, chửi bới hoặc giải thích lâu năm dòng.

- Ngắt lời, ko cho người tiêu dùng xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của khách hàng hàng.

- Trì hoãn, không chịu giải quyết ngay.

- Đùn đẩy trách nhiệm và để người khác giải quyết.

- Xác nhận lại xem quý khách hàng đã ưng ý với biện pháp giải quyết của bạn chưa.


Tình huống thực tế: người tiêu dùng mua sản phẩm của cửa hàng với hình thức trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời gian giao hẹn mà khách hàng chưa chịu trả tiền.

*

Khách chậm trả tiền (trả góp)

Cách xử lý tình huống này:

- Bắt đầu thu nợ tức thì từ khi mang lại nợ với theo dõi quá trình này.

- Căn cứ vào khả năng trả nợ của quý khách để đưa ra đề nghị trả nợ:

- Nếu quý khách có khả năng đưa ra trả một lần nhưng không chịu trả, bạn có thể nhắc khéo.

- Nếu người tiêu dùng quá khó khăn, ko thể trả một lần thì hãy để họ trả có tác dụng nhiều lần.

- Chỉ cho quý khách nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ.

- Nhắc người cài trả nợ một cách gián tiếp như “Cửa hàng của em tất cả lô hàng mới với giá bán cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn sở hữu hãy thanh toán số tiền nợ cũ nhé!”,…

- Đa dạng các hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện.

- Để thúc đẩy download hàng, hãy khuyến khích quý khách hàng trả nợ bằng giải pháp tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá nếu họ trả hết số nợ cũ.

- Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với người tiêu dùng một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi cho nợ. Vào bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu quý khách hàng trả chậm.

Cácviệc tránh việc làm:

- nóng vội, nói năng mất lịch sự.

- Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo.


Tình huống bán hàng thực tế: khách hàng tới mua hàng, sau khi xem sản phẩm vàdịch vụtại cửa hàng, quý khách hàng đãphản đối về chất lượng sản phẩm của cửa hàng bạn.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe xem người sử dụng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ.

- Tỏ ra đồng cảm với khách hàng.

- tìm kiếm hiểu coi tại sao quý khách hàng lại phản đối như vậy.

- Giải ưng ý đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng.

- tìm thấy giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên tại sao phản đối của khách hàng hàng.

- xem xét và tiếp thu ý kiến của người tiêu dùng để gồm thể cải thiện chất lượng hơn.

Các việc không nên làm:

- Tỏ ra nặng nề chịu với khách hàng.

- Tỏ ra ko quan tâm, không ưa chuộng với những lời phản đối của khách hàng hàng.


Tình huống bán hàng thực tế: có một số khách hàng tới cửa sản phẩm của bạn với bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện khiến sự. Hơn nữa, nhóm quý khách này còn đăng bài xích lên những trang mạng làng mạc hội, cửa mặt hàng bị ảnh hưởng rất nhiều về độ uy tín cũng như hình ảnh chất lượng sản phẩm mà cửa mặt hàng xây dựng.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không tốt của các người sử dụng này.

- search hiểu tại sao tại sao các người tiêu dùng này lạibịa chuyện, kiếm chuyện.

- Chiều ý các người sử dụng này một chút.

- Đưa ra lý lẽ, bằng chứng xác thực để làm cho họ hiểu hơn về cửa sản phẩm của bạn.

- Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.

- Lên tiếng công khai minh bạch về vụ việc đó.

Các việc tránh việc làm:

- Tỏ ý không vồ cập tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng.

- Nổi nóng, tranh cãi với quý khách và đến rằng mình đúng, họ đã vu oan mang đến cửa hàng bạn.


Tình huống bán hàng: tất cả một người sử dụng đã thiết lập và nhận sản phẩm của cửa hàng. Nhưng ngay sau đó, quý khách này đến đòi trả sản phẩm cùng hoàn lại tiền.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe yêu cầu trả sản phẩm cùng đòi lại tiền của khách hàng.

- tìm hiểu rõ vì sao tại sao khách hàng lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền.

- Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của cửa hàng

- Căn cứ vào tại sao tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất:

- Nếu lỗi từ phía cửa hàng của bạn hãy lập tức xin lỗi quý khách hàng và đồng ý để họ trả hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ ko để sự việc tương tự xảy ra nữa với gửi lời cảm ơn tới khách hàng đã góp ý.

- Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải mê thích cho quý khách hàng hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.

Các việc tránh việc làm:

- Không đon đả đến việc người sử dụng trả hàng cùng đòi lại tiền.

- Nổi nóng, to lớn tiếng, mất lịch sự với khách hàng hàng.

Xem thêm: Chí Phèo Bị Thị Nở Cự Tuyệt, Bi Kịch Bị Cự Tuyệt Quyền Làm Người Của Chí Phèo

- Chửi mắng, đánh nhau với khách.

- Nhất định ko chịu giải quyết, quán triệt khách trả hàng.

Mời bạn tham khảo:Một số tình huống khiếu nại của người sử dụng và giải pháp giải quyết


Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên của cửa mặt hàng bạn trong khi đi ship hàng đã chẳng may làm cho mất hàng.

Cách xử lý tình huống này:

- Thông cảm cho lỗi lầm của nhân viên.

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

- Hỗ trợ nhân viên cấp dưới trong quy trình đền bù nếu họ chưa tất cả khả năng bỏ ra trả ngay.

Cácviệc không nên làm:

- Nổi nóng, quát mắng mắng nhân viên.

- Nghi ngờ nhân viên gian lận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.


Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa mặt hàng tự ý lấy hàng nhưng mà không thanh toán.

Cách xử lý tình huống này:

- Tìm những bằng chứng rõ ràng, cụ thể như: coi lại camera tại kho cùng cửa hàng, số lượng sản phẩm tồn kho, hóa đơn,...

- Khuyến khích nhân viên cấp dưới thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

Các việc tránh việc làm:

- Nổi nóng, quát tháo mắng nhân viên.

- Nghi ngờ khi chưa bao gồm bằng chứng cụ thể.

- Gay gắt, tạo áp lực.


Tình huống bán hàng thực tế: Hiệu suất có tác dụng việc của nhân giảm bớt trong thời gian gần đây, nhân viên cấp dưới lơ là vào côngviệc gây ảnhhưởngđến cửa hàng.

*

Hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút

Cách xử lý tình huống này:

- search ra nguyên nhân ẩn bên trong khiến nhân viên của bạn làm cho việc không hiệu quả và giúp họ cải thiện.

- Góp ý riêng biệt với nhân viên đó và sẵn sàng nghe những chia sẻ của nhân viên.

- Bày tỏ sự đồng cảm với niềm tin của bạn dành cho nhân viên góp họ cảm thấy được ủng hộ cũng như tuvientuongvan.com.vn chóng lấy lại phong độ làm cho việc.

Các việc tránh việc làm:

- Nổi nóng, quát mắng mắng nhân viên.

- Vội rubi kết kết luận nguyên nhân.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: vào cửa hàng bao gồm sự xung đột giữa những nhân viên, khiến căng thẳng môi trường làm cho việc.

Cách xử lý tình huống này:

- Bạn cần tức thì lập tức xác nhận và cân bằng tình huống.

- Lắng nghe toàn bộ câu chuyện từ 2 phía.

- tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, tốt nhất là bạn để cho họ tự giải quyết căng thẳng với nhau.

- Khuyến khích bầu không khí trò chuyện cởi mở sẽ giúp nhân viên của bạn xử lý những vấn đề nhỏ ngay lập tức trước lúc nó trở cần quá lớn.

- Gợi ý nhì bạn đề xuất đi ăn trưa cùng nói chuyện thật rõ ràng, bạn gồm thể tham gia nếu nhì bạn đó thấy cần thiết.

Các việc không nên làm:

- Tỏ ra không thân thiết đến xung đột của nhân viên.

- Chỉ nghe từ 1 hướng và đưa ra kết luận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.


Tình huống thực tế: Công ty/cửa hàng đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá, tặng quà,… say đắm rất nhiềukhách hàng.

*

Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Cách xử lý tình huống:

- Khuyến khích nhân viên kinh doanh trình bày những vấn đề nhưng mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về doanh nghiệp đối thủ dựa bên trên ý kiến khách hàng hàng.

- Tạo mang đến nhân viên marketing niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của mình.

- giúp nhân viên sale hiểu được lý do mà người sử dụng cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn, chứ không phải của đối thủ.

- Khuyến khích nhân viên marketing suy nghĩ sáng tạo để đưa ra vì sao hợp lý thuyết phục khách hàng hàng.

- dùng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tạo thành lợi thế cạnh tranh vớiđối thủ. Giúp khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ củabạn xứng đáng với số tiền cơ mà họ bỏ ra.

- thuộc đề ra chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Các việc tránh việc làm:

- Trách mắng nhân viên sale và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá chỉ với đối thủ.


Tình huống thực tế: Công ty/cửa hàng đối thủ đang buôn bán sản phẩm giống mình nhưng giá cả thấp hơn nhiều lần.

Cách xử lý tình huống:

- tìm hiểu mục đích cạnh tranh về giá của đối thủ, đối thủ phân phối giá đó trong nhiều năm hạn tuyệt ngắn hạn?

- Căn cứ theo khả năng và thực trạng thực tế của doanh nghiệp để chống lại chiến lược hạ giá bán của đối thủ cạnh tranh.

- Tăng giá nhưng đồng thời cũng nâng cấp chất lượng sản phẩm.

- gồm thể tung sản phẩm thay thế giá bán rẻ để tấn công.

- cần sử dụng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tạo thành lợi thế cạnh tranh với doanh nghiệp đối thủ. Và giúp người sử dụng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.

- với mọi người trong nhà đưa ra chiến lược sale hiệu quả.

Các việc không nên làm:

- Trách mắng nhân viên kinh doanh và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá vớiđối thủ.

Có thể bạn quan lại tâm:Cách để tránh những chiêu trò cạnh tranh của đối thủ bên trên Shopee


Tình huống bán sản phẩm thực tế: Cửa sản phẩm bạn đã nhận tiền đặt cọc với người tiêu dùng và hẹn ngày giao hàng, nhưng sắp đến ngày giao hàng mà cửa hàng bạn lại hết hàng đột ngột, không tồn tại hàng giao.

*

Cửa hàng hết sản phẩm khách yêu cầu

Cách xử lý tình huống:

- Nói lời xin lỗi thật tình với quý khách hàng ngay lập tức.

- tìm hiểu tại sao vì sao lại hết hàng để xử lý kịp thời.

- Đưa ra lý do tốt nhất một giải pháp linh hoạt, hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khéo léo giải thích đến việc ship hàng chậm chễ: nhà máy gặp vấn đề không sản xuất kịp hay giữa đường xe pháo vận chuyển bị hỏng tuyệt hàng đang hot, cung cấp quá chạy, không thể đáp ứng kịp,…

- Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lòng khách hàng hàng.

- tìm kiếm hiểu xem việc phục vụ chậm chễ có gây nên ảnh hưởng và thiệt hại cho người sử dụng không? quý khách có cần mặt hàng gấp tuyệt không?

- Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với những đối tác không giống để mượn mặt hàng giao đúng hạn. Lưu ý: lúc trả sản phẩm hãy dành riêng một vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho những đối tác này.

- Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tương tự có sẵn tại cửa hàng bao gồm thể phù hợp với nhu cầu của họ.

Các việc không nên làm:

- Nói dối người tiêu dùng về tình trạng thực tế để đến ngày giao hẹn, không có hàng giao, quý khách mới vỡ lẽ.

- Trả lời cứng nhắc, đưa ra những vì sao cũ kĩ, thân quen thuộc.

- Từ chối thẳng thừng việc bán hàng cho quý khách hàng mà không cần đon đả đến cảm giác của khách hàng, mức độ cần thiết với thiệt hại nhưng mà họ phải gánh chịu.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: Sản phẩm đến tay người sử dụng bị lỗi. Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán sản phẩm online.

Cách xử lý tình huống:

- search hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là vì khâu nào? Khâu đóng sản phẩm của mình, khâu vận chuyển hay do khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào vì sao mà xử lý hợp lý.

- Nếu là do mình thì xin lỗi với đổi lại mang lại khách sản phẩm mới.

- Nếu vày khâu giao vận thì có tác dụng việc với bên đó.

- Nếu là lỗi do người sử dụng thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự mang lại khách hiểu sau đó cùng họ tìm thấy 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.

Việc tránh việc làm:

- Đổ lỗi trọn vẹn cho khách khi chưa search hiểu rõ nguyên nhân.

Xem thêm: Sự Điều Tiết Của Mắt Có Tác Dụng Gì ? Làm Tăng Độ Lớn Của Vật

Bán sản phẩm là một công việc cực kì thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi khi khiến bạn không biết phải có tác dụng như thế làm sao mới là đúng. Vậy buộc phải nếu muốn trở thành 1 người bán sản phẩm thành công, bạn cần chuẩn bị trước cho mình 1 số tình huống khi bán hàng thường gặp nhất. Để quản lý nhân viên cấp dưới và chăm sóc quý khách chu đáo nhất cũng cần đi kèm với quản lý vận hành cửa mặt hàng tốt để góp phát triển bền vững. Phần mềm quản lý bán hàng tuvientuongvan.com.vnsẽ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, công ty cung cấp và hàng hóa, góp bạn quản lý cửa hàng dễ dàng hơn.

Trên đây là những phân chia sẻ về các tình huống bán sản phẩm và bí quyết giải quyết nhưng mà bất cứ nhân viên cấp dưới cũng như công ty, cửa sản phẩm nào cũng bao gồm thể gặp phải. Hy vọng bài xích viết sẽ giúp ích mang đến bạn trong quá trình vận hành cửa hàng. Chúc bạn thành công!